Telefonische communicatie; een proeve van bekwaamheid! In het eerste leerjaar krijg je te maken met een telefonisch examen. In de les krijg je een reader waar alle uitleg in beschreven staat. Buiten dat krijg je ook de kans het te gaan oefenen met je klasgenoten. Je gaat dan naar een stille ruimte waar een oefenopstelling staat. In een klein groepje ga je dan elkaar opbellen en oefenen. Alles wordt opgenomen, omdat de telefoons aangesloten zijn aan de daarvoor bestemde apparatuur. De opnames worden na afloop van de oefening naar de leerlingen gemaild, daarmee kunnen zij het terugluisteren en jezelf feedback geven. Na een aantal weken theorie les, in de reader werken en geoefend te hebben met de echte telefoons wordt er een schema gemaakt waar de leerlingen worden ingedeeld voor het examen. Hoe goed je ook je best doet, je kunt niet voorkomen dat je klanten krijgt met klachten. Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat jou de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen en de klant te behouden. Ook kun je van klachten leren hoe je het in het vervolg beter kunt doen. Iedere uiting van ontevredenheid van de klant over de producten en diensten van jouw bedrijf is in feite een klacht. Een klant hoeft hiervoor dus niet een officiële brief te sturen; ook terloopse opmerkingen zijn voor jou belangrijk om op te pikken. Natuurlijk streef je ernaar om klachten te voorkomen. Beoordeel de klacht. Ga vervolgens na hoe de klacht is ontstaan en wie bij het ontstaan van de klacht betrokken zijn. Bepaal daarna welke mogelijkheden er zijn om de klacht op te lossen. Zoek een oplossing waarmee je de klant tevreden stelt. Of nog beter: vind een oplossing die de verwachtingen van de klant overtreft. Een goed opgevangen, behandelde en opgeloste klacht zorgt voor een positieve uitstraling naar je klanten. Handel klachten ook zo veel mogelijk direct af bij het eerste klantcontact. Hierdoor kan een hechte klantrelatie ontstaan. Een klacht is nooit erg, mits je die maar naar tevredenheid van de klant oplost.